As reclamações direcionadas a uma divisão do governo da província de Nara a respeito de abusos contra seus famosos cervos aumentaram drasticamente, deixando os funcionários estressados e interrompendo o trabalho.
Essas chamadas telefônicas levaram a província a utilizar de forma eficaz o serviço de atendimento Navidial, da NTT Docomo Business Inc.
Esse tipo de comportamento em relação a funcionários vulneráveis do governo local está aumentando em todo o país, com especialistas identificando-o como “assédio por parte de clientes”.
A partir de outubro, uma lei revisada exigirá que empresas e governos locais implementem medidas contra esse tipo de assédio.
As chamadas vindas de todo o país incluem exigências como: “Por que vocês fecham os olhos para a violência contra os cervos?”, “Prendam os estrangeiros (de um país específico) que são violentos com os cervos” e “Proíbam esses estrangeiros de entrar no Parque de Nara“.
Essas ligações frequentemente envolvem demandas irracionais e conteúdo repetitivo.
Impacto psicológico e as reações dos servidores
Quando as respostas não atendem às expectativas de quem liga, alguns recorrem a insultos, gritando frases como “Seu idiota!“. Em dias agitados, um único funcionário pode passar até três horas acumuladas atendendo a essas chamadas.
O aumento nas reclamações começou em 2024, desencadeado por um vídeo nas redes sociais que supostamente mostrava “estrangeiros maltratando cervos”. Embora a situação tenha se acalmado um pouco recentemente, as ligações não pararam completamente.
Alguns reclamantes, fortemente conscientes de que estão falando com “servidores públicos”, adotam uma atitude arrogante. Devido à sua posição, os funcionários públicos muitas vezes não podem desligar o telefone.
Interações repetidas como essas causam estresse mental, minando a motivação e dificultando a capacidade dos funcionários de se concentrarem no trabalho.
Contexto histórico e riscos à saúde mental
Os cervos de Nara são um monumento natural nacional e são animais selvagens, não domesticados. A visão única de cervos coexistindo com a vida urbana por mais de mil anos deve-se ao fato de as pessoas os reverenciarem como “mensageiros dos deuses” de um santuário, o Kasugataisha.
Sem conhecer esse histórico, alguns espectadores veem vídeos de estrangeiros se aproximando descuidadamente dos cervos e confundem os incidentes com abusos rotineiros, fazendo ligações motivados por um senso de “justiça”.
Um funcionário do governo provincial comentou: “Agradecemos opiniões valiosas, mas se eles estão preocupados com os cervos de Nara, esperamos que também aprofundem sua compreensão sobre a história e a cultura do Parque de Nara”.
Sobre tais reclamações, o professor Jin Ota, da Universidade de Nara, especialista em psicologia social, disse: “A situação é crítica e pode levar ao TEPT (transtorno de estresse pós-traumático), levantando preocupações sobre se os funcionários podem sofrer problemas de saúde”.
Estratégias de gestão e novas diretrizes
Uma pesquisa realizada pelo Ministério dos Assuntos Internos e Comunicações entre novembro e dezembro de 2024 sobre assédio entre funcionários de governos locais revelou que 35% dos entrevistados sofreram assédio de clientes, cerca de três vezes mais do que os resultados de uma pesquisa semelhante visando funcionários do setor privado, realizada pelo Ministério da Saúde, Trabalho e Bem-Estar.
Isso destaca os frequentes ataques irracionais contra funcionários do governo local, que tendem a estar em uma posição mais frágil.
Enquanto isso, muitos servidores públicos temem ser percebidos como incapazes e sentem que devem lidar com as reclamações de forma independente.
Consequentemente, alguns sofrem burnout após lidar com tais chamadas, sentem-se isolados em seu local de trabalho e chegam a pedir demissão de seus empregos.
Como contramedida, Ota aconselha: “Estabelecer regras dentro dos departamentos, como encerrar chamadas que se tornem muito longas ou trocar a pessoa que está atendendo, é eficaz. É importante abordar os problemas como uma equipe, em vez de deixar os indivíduos gerenciarem tudo sozinhos”.
Desde dezembro do ano passado, o governo provincial mudou os números de telefone de cada departamento para o sistema Navidial, começando com “0570”. Isso aparentemente fez com que alguns reclamantes desligassem durante a orientação de voz automática, mostrando certa eficácia.
Fonte: MN