O Índice de Satisfação dos Clientes no Japão (JCSI) de 2017 foi publicado na terça-feira (20) pela SPRING (sigla para Conselho da Produtividade das Empresas Industriais). O índice reuniu informações sobre diversas empresas de serviços, como restaurantes, cafeterias e hotéis. Contudo, esta notícia dará enfoque à seção das cafeterias.
Pelo terceiro ano consecutivo, a Doutor Coffee fica em primeiro lugar na categoria “satisfação dos clientes”, a mais importante da lista.
Embora a Starbucks tenha conquistado o primeiro lugar nas categorias “expectativa dos clientes”, “qualidade perceptual” e “tendência de recomendação”, a mais famosa cafeteria do país não entrou nas 4 melhores na categoria “satisfação dos clientes”.
O JCSI analisa o posicionamento dentro do mercado e da estrutura do nível de satisfação de cada marca e empresa a partir de 6 quesitos. O JCSI avalia as empresas nas seguintes categorias: “expectativa do cliente (expectativa/previsão do serviço antes do uso) ”, “qualidade perceptual (avaliação da qualidade do momento do uso) ”, “valor perceptual (satisfação em relação ao preço) ”, “satisfação do cliente”, “tendência de recomendação (comentários) ” e “lealdade (intenção de uso constante) ”.
Primeira fileira: Colocação, Expectativa dos Clientes, Qualidade Perceptual, Valor Perceptual, Satisfação do Cliente, Tendência de Recomendação e Lealdade (esq. para dir)
A seção das cafeterias analisou as seguintes marcas: Caffe Veloce, Komeda, Saint Marc, Starbucks, Tully’s Coffee, Doutor Coffee e Mister Donuts.
No ano fiscal de 2014, a Starbucks conquistou pela primeira vez o lugar de topo em satisfação do cliente. A empresa conquistou o primeiro lugar em outras 4 categorias, conseguindo uma avaliação altamente esmagadora pelos clientes. Contudo, a empresa despencou para o terceiro lugar em 2015, e para o quarto lugar em 2016.
Na avaliação de 2017, como as outras empresas melhoraram sua pontuação, a Starbucks não entrou nos 4 melhores.
Além disso, os outros primeiros colocados na categoria “satisfação dos clientes” nos demais tipos de serviço foram: Seico Mart (loja de conveniência), Imperial Hotel (hotel de cidade), Richmond Hotel (hotel de negócios), Ringer Hut (restaurante) e Fuji Xerox (equipamentos de escritório).
Clique aqui para ver mais informações.
Fonte: IT Media
