Imagem ilustrativa (PM)
E se mais da metade das empresas já usasse uma tecnologia que você ainda não incorporou ao seu helpdesk? A Inteligência Artificial (IA) já faz parte da rotina de trabalho de mais de 50% das grandes organizações globais, segundo a Experis.
Além disso, até o fim de 2027, 81% dessas empresas devem implementar a IA em diferentes áreas. Então, pense em um futuro onde chatbots inteligentes respondem a dúvidas complexas em tempo real e sistemas preveem problemas antes deles ocorrerem.
Assim, a experiência do cliente é personalizada como nunca. Conseguiu imaginar? Essa realidade está mais próxima do que você imagina. Neste conteúdo, detalhamos como a IA revolucionou o setor de atendimento ao cliente. Continue a leitura!
Eventos que antecederam o crescimento do uso da IA
A Inteligência Artificial não surgiu do nada. Sua trajetória é marcada por avanços graduais e momentos que impulsionaram sua evolução até a posição de destaque que ocupa hoje. Para entender como chegamos até aqui, traçamos um breve histórico dos eventos que moldaram a história da IA:
Início
A década de 1930 marca o início da jornada com a criação da Máquina de Turing por Alan Turing. Essa máquina teórica — capaz de simular qualquer cálculo algorítmico — estabeleceu as bases para a computação moderna e a IA.
A Conferência que mudou tudo
Em 1956, a Conferência de Dartmouth consolidou a IA como um campo de estudo formal. Ela reuniu os principais pesquisadores da época para discutir a criação de máquinas inteligentes.
Os primeiros passos
Conversas com máquinas
A década de 1960 viu o surgimento do primeiro chatbot, a ELIZA, capaz de simular conversas humanas. Essa foi uma demonstração pioneira da capacidade das máquinas de processar linguagem natural.
Diagnósticos inteligentes
Na década de 1970, a IA já era aplicada em áreas como a medicina, com o desenvolvimento de sistemas capazes de auxiliar no diagnóstico de doenças.
O crescimento
A era dos PCs
A popularização dos computadores pessoais nas décadas de 1980 e 1990 impulsionou o desenvolvimento da IA. Por exemplo, houve avanços em áreas como reconhecimento de voz e processamento de linguagem natural.
A Internet e a explosão de dados
A internet proporcionou um volume imenso de dados, alimentando os algoritmos de aprendizado de máquina e viabilizando o que a IA se tornasse ainda mais sofisticada.
A Vitória da máquina
Em 1997, o computador Deep Blue derrotou o campeão mundial de xadrez Garry Kasparov. Isso sinalizou a capacidade da IA de superar a inteligência humana em tarefas específicas.
A IA no século XXI
A Era dos assistentes virtuais
Com o surgimento de smartphones e dispositivos inteligentes, a IA se tornou parte do nosso dia a dia. Alguns exemplos disso são os assistentes virtuais como a Siri e o Google Assistant.
Aprendizado profundo e redes neurais
Avanços em técnicas de aprendizado de máquina — como o aprendizado profundo — possibilitaram que a IA alcançasse novos patamares de desempenho em diversas áreas.
Mercado bilionário e promissor de IA
O mercado global de IA já ultrapassou US$ 241 bilhões em 2023. As projeções indicam um crescimento ainda mais acelerado nos próximos anos, com estimativas de atingir US$ 738 bilhões até 2030. Os dados são de um estudo recente da Microsoft.
Então, o que antes era uma promessa do futuro passou a ser uma realidade presente e lucrativa no mundo dos negócios.
O que impulsiona o crescimento da IA?
Existem algumas explicações para o crescimento da IA:
Adoção em larga escala
Cada vez mais empresas — independentemente do seu porte — investem em soluções de IA para:
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otimizar processos;
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melhorar a tomada de decisões;
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oferecer produtos e serviços mais personalizados.
Hoje, mais da metade (52%) das grandes empresas, com mais de 5 mil colaboradores, já utilizam IA em suas operações. Enquanto isso, 44% das pequenas empresas com menos de 50 funcionários também implementaram essas soluções.
Até porque, a IA democratizou o acesso à tecnologia e colocou ferramentas poderosas nas mãos de todos. Para entender melhor, imagine um jogo de futebol onde um time tem jogadores profissionais e outro, jogadores amadores.
O time profissional, com mais recursos e treinamento, teria uma grande vantagem. A IA seria como um treinador experiente que chega para o time amador e, com suas estratégias e ferramentas, os ajuda a jogar melhor.
IA Generativa
Uma das áreas que mais tem crescido é a da IA generativa, que atingiu quase US$ 45 bilhões em 2023. Esse número representa um aumento de 90% em comparação com o ano anterior e um crescimento de 692% em relação a 2020.
A IA generativa é responsável por criar novos conteúdos como textos, imagens e códigos. Assim, ela atende uma demanda crescente por automação criativa e personalização em larga escala, revolucionando áreas como marketing e help desk.
Qual país lidera o uso de IA nas organizações?
A China é o país líder no uso de Inteligência Artificial nas organizações: 83% das corporações chinesas utilizam IA generativa em suas operações. Os dados são de uma pesquisa da SAS.
Ainda assim, o Brasil se destaca em termos de engajamento individual com a tecnologia. Isto é, 57% dos brasileiros afirmaram já ter utilizado plataformas de IA, segundo a Oliver Wyman. Esse percentual é superior ao de países como Estados Unidos, Espanha e França.
Desafios na adoção da IA nas empresas
Implementar IA em empresas, especialmente no contexto de um help desk, apresenta diversos desafios que exigem atenção e planejamento. Entre os desafios, listamos:
Custo
Soluções de IA envolvem custos com software, hardware, treinamento de equipes e contratação de especialistas. Para o help desk, o desafio está em justificar esses investimentos e demonstrar o retorno sobre o investimento (ROI).
Complexidade
A IA é uma tecnologia complexa que exige conhecimento técnico especializado para ser implementada e gerenciada.
Resistência à mudança
Introduzir novas tecnologias, como a IA, pode gerar resistência por parte dos colaboradores, especialmente aqueles que temem perder seus empregos. Até porque, quem nunca ouviu que os robôs vão roubar os nossos empregos?
Falta de habilidades
A escassez de profissionais com as habilidades necessárias para desenvolver e implementar soluções de IA é um desafio global. Assim, encontrar e reter talentos com expertise em machine learning, ciência de dados e outras áreas relacionadas pode ser difícil.
Personalização
A IA pode ser utilizada para personalizar as interações com os clientes no help desk. Porém, é preciso garantir que as respostas geradas pela máquina sejam relevantes e humanizadas.
Impacto da IA em diversos setores e profissões
A IA transforma diversos setores e profissões, trazendo benefícios que vão desde a automação de tarefas até a personalização do atendimento. Um dos setores impactados é o de help desk. Confira alguns dos impactos:
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automação de tarefas – IA pode lidar com um grande volume de perguntas frequentes, liberando os agentes humanos para se concentrarem em problemas mais complexos;
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respostas instantâneas – a IA possibilita que os clientes obtenham respostas rápidas e precisas para suas perguntas;
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personalização – ao analisar os dados dos clientes, a IA pode oferecer um atendimento mais personalizado, recomendando produtos ou serviços relevantes;
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previsão de problemas – por meio da análise de dados históricos, a IA pode identificar padrões e prever problemas futuros.
O futuro do help desk com IA
Com o avanço contínuo da IA, espera-se que ela tenha um papel ainda mais significativo em diversos setores. No help desk, por exemplo, a tendência é:
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agentes híbridos – a IA não substituirá os agentes humanos, mas trabalhará conjuntamente, formando equipes híbridas capazes de oferecer um atendimento mais completo e personalizado;
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experiência do cliente personalizada – a IA possibilitará que as empresas ofereçam experiências personalizadas em todos os pontos de contato com o cliente;
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resolução proativa de problemas – essa tecnologia identifica e resolve problemas antes mesmo dos clientes perceberem que eles existem.
Ou seja, a IA já aperfeiçoou o cenário das empresas, especialmente no setor de help desk. Com ela, os clientes podem esperar respostas mais rápidas, soluções personalizadas e uma experiência de atendimento superior. As empresas, por sua vez, podem reduzir custos, aumentar a satisfação do público e se destacar.
Gostou da visão do futuro do help desk? Podemos ajudar sua empresa a alcançar esses resultados. Com 12 anos de experiência, oferecemos soluções especializadas, eficientes e econômicas em TI, adaptadas às necessidades únicas de cada cliente.
